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Boas Práticas

Em busca do cliente perdido

Juliana Padron Por Juliana Padron em 04.11.2016

Com a saída de uma funcionária, boa parte da clientela do salão de beleza D’Marthani Hair Visage, na capital paulista, foi junto. “Tínhamos um movimento significativo. Após essa baixa, logo percebemos a queda na frequência”, conta a gerente de atendimento Bruna Valeriano.

Para reverter esse tipo de situação (ou até evitá-la), a recomendação do consultor do Escritório Regional (ER) do Sebrae-SP Capital Leste I, Fábio de Azevedo, é uma só: gerenciamento da carteira de clientes. “É preciso realizar um cadastro dos consumidores, que serve para obter informações primordiais e fazer correções de rotas em relação a mix de produtos e serviços, preços, prazos de pagamento e atendimento. Quando esse acompanhamento não é feito, a empresa fica às cegas”, explica Azevedo.

Quem já tem uma base de cadastros, deve revisitá-la com frequência para verificar se de fato os campos essenciais (nome, email, telefone e endereço) estão preenchidos. “Geralmente, após submeter o total de cadastros a esse filtro, restam válidos 30% ou 40% dos contatos que o empresário achava ter”, observa o consultor.

Operação resgate

Foi o que Bruna comprovou ao fazer a checagem para recuperar a clientela do D’Marthani. “Tínhamos um volume de 8 mil pessoas registradas, mas apenas 3 mil estavam com os dados necessários”, afirma ela. Feita a limpeza na lista de cadastros, o passo seguinte é separar os clientes por seus perfis de consumo, dividindo-os de acordo com o tipo de produto ou serviço adquirido. “Na terceira etapa, o empresário deve procurar entender o ciclo de compras, analisando a frequência em que o consumidor retorna ao estabelecimento”, explica Azevedo.

Com esse trabalho, ele terá maior clareza sobre seu público alvo e os ex-consumidores e poderá entender os motivos que levaram a clientela a se afastar. Poderá perceber que isso aconteceu por uma mudança de comportamento do consumidor, insatisfação, entre outras razões. Esses subsídios ajudarão a montar a estratégia de comunicação para recuperar os compradores, de acordo com cada perfil.

“Cada grupo de cliente requer uma abordagem específica. Por isso, deve ser feito um trabalho focado, não em toda a cartela, mas dentro dos vários perfis que existem. Assim, a taxa de recuperação se torna mais efetiva, já que o empresário saberá por que eles deixaram de consumir”, explica o consultor.

A gestora do D’Mathani seguiu esse roteiro. Utilizando e-mail, telefone, SMS e WhatsApp, Bruna iniciou um contato mais direto com os clientes. “Procuramos a cliente para parabenizar pelo aniversário ou quando ela completa 100 visitas ao salão”, conta a gerente.

Os resultados não tardaram a aparecer, contabilizados em um aumento de 30% da clientela. Aos interessados em repetir o mesmo sucesso, o consultor do Sebrae-SP deixa mais uma recomendação: “É importante montar um plano de ação com toda a riqueza de detalhes possível”

O consultor do Sebrae-SP Fábio de Azevedo destaca os três principais pontos do plano de ação para recuperar e manter a clientela:

  • Banco de dados – Crie, organize ou filtre a lista de cadastro dos consumidores, preenchendo dados como nome, endereço e telefone.
  • Histórico de compra – Anote tudo o que os clientes consomem no estabelecimento. Dessa maneira, você terá um panorama que mostrará o perfil de consumo de seu público-alvo.
  • De olho no mercado – Acompanhar as tendências é primordial nesse processo. O empresário precisa saber o que o cliente tem procurado e as novidades que surgem para atendê-lo. Casando essas duas vertentes, terá uma poderosa arma para conquistar e manter a freguesia.

Fonte: Jornal de Negócios do SEBRAE-SP edição #264, de abril de 2016

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