Blog de Email Marketing

Boas Práticas

Usabilidade nos processos de opt-in e opt-out do Email Marketing

Juliana Padron Por Juliana Padron em 26.02.2013

A grande maioria das empresas que enviam email marketing não explora ou aproveita todos os recursos que sua plataforma de envios oferece, principalmente a API, que permite integração entre o site e a plataforma.

Dois importantes recursos que deveriam ser melhor explorados são o opt-in e o opt-out com o objetivo de melhorar a usabilidade para os destinatários e deixar esses processos mais transparentes.

Melhorando a usabilidade do processo de opt-in

Empresas que enviam mensagens com muita frequência e abordam assuntos de diferentes naturezas, como redes varejistas e portais de notícias, podem criar uma página especial para receber o opt-in das pessoas.

Opt-in email marketing CNET
Opt-in CNET

O opt-in para newsletters da CNET é um ótimo exemplo. Eles dispõem de diversos tipos de emails aos quais as pessoas podem se cadastrar, cada qual com seu próprio nome, descrição, exemplo e aviso sobre a frequência de envio.

Esse projeto pode ser realizado por meio da integração entre o site e a plataforma de envios. Após o cadastro do usuário no site, seus dados serão registrados na plataforma em listas de contatos diferentes, de acordo com seus interesses apontados.

12 dicas para construir a página de opt-in

  • Ao criar uma página específica para o opt-in, posicione o link para este local no menu principal de navegação, no topo à direita do site ou no rodapé com a clara indicação no nome “Newsletter”.
  • Se seu site promove outros modos dos visitantes se manterem atualizados com seus conteúdos, como links para redes sociais, posicione o link para a página de opt-in próximo a eles.
  • Se seu site oferece mais de uma opção de email para o usuário se cadastrar (newsletters de diversos assuntos, por exemplo), crie um nome e uma descrição fáceis de compreender para cada uma, deixando claro também sua frequência de envio.
  • Nesse mesmo caso, ofereça uma opção para o usuário se cadastrar em todas as newsletters de uma vez, sem que ele precise selecionar uma por uma.
  • Não deixe pré-selecionada nenhuma newsletter para que o usuário não a assine acidentalmente, sem ter visto que essa opção estava habilitada.
  • Ao escolher o nome de sua newsletter, evite termos clichê e já super utilizados, como alerta, news, info etc. Evite, especialmente, citá-los no Subject da mensagem.
  • Se não quiser escolher um nome, sem problemas. Apenas organize seus diferentes tipos de email em categorias de forma que os usuários compreendam o conteúdo que será abordado em cada email.
  • Se possível, disponibilize próximo a cada opção de email um link para que o usuário confira seu envio mais recente como um exemplo do que ele passará a receber.
  • Na página de exemplo do email que será enviado, mantenha visível o link ou botão para opt-in a partir dali mesmo.
  • Permita que os visitantes de seu site se cadastrem para receber seus emails sem precisar se cadastrar no site com login e senha.
  • Elimine os elementos de distração da página de opt-in para não tentar o visitante a abandonar o processo de cadastro para conferir outra coisa que lhe chamou a atenção.
  • No formulário de opt-in solicite apenas as informações necessárias do usuário, de preferência, apenas nome e email. Quanto mais longo o formulário, menores as chances de alguém concluí-lo.

Além da vantagem de oferecer ao usuário um ambiente de opt-in “confortável” e transparente, há também o benefício do SEO, conforme explicamos em um artigo anterior.

Se optar por criar esta página personalizada de opt-in, faça isso também para o opt-out. Assim, há uma coerência na comunicação e no relacionamento com as pessoas.

Melhorando a usabilidade do processo de opt-out

Também já falamos antes que o opt-out não precisa ser visto como a partida definitiva do destinatário do mailing. Muitas vezes, o motivo do opt-out é a mudança de email do destinatário, então por questões de organização, ele faz opt-out de um email e se cadastra com outro endereço.

Por isso, para facilitar este processo, é muito útil oferecer aos destinatários, em cada email, um link para atualização de cadastro que permita a alteração do email registrado no mailing do remetente. Nesse processo, faz-se opt-out do email antigo do destinatário e opt-in do novo endereço em uma única operação.

Voltando novamente ao exemplo de remetentes que enviam emails regularmente e sobre assuntos diversos, ter um ambiente de opt-out personalizado é de extrema importância para que o usuário tenha uma visão macro de todos os emails aos quais está inscrito e qual a sua frequência de envio.

Após passar a receber os emails do remetente com certa frequência, o email diário pode passar a ser um estorvo, mas o semanal continua sendo útil. Quando o remetente oferece, em seu site, um ambiente em que o destinatário pode controlar facilmente suas opções de recebimento, o relacionamento entre as partes fica muito mais saudável.

Supondo que a área de opt-out será a mesma do opt-in, as dicas de usabilidade se mantêm, acrescentando apenas que é imprescindível que esse sistema funcione adequadamente, respeitando as atualizações de preferências do destinatário.

O CAPEM indica que o pedido de opt-out feito por link direto do email deve ser cumprido em até 2 dias úteis, porém, se o destinatário fez hoje o pedido de opt-out de um envio diário e voltar a recebê-lo amanhã, certamente a mensagem receberá deste destinatário um reporte de spam. Fique atento à atualização de seu mailing no sistema.

Os motivos do opt-out

Muitas plataformas de envio oferecem a seus clientes a possibilidade de criar uma pesquisa na página de opt-out que pergunte ao destinatário o motivo pelo qual ele quer parar de receber os emails. É um recurso muito válido, desde que o opt-out seja feito imediatamente após o clique do destinatário no link do email, e não fique condicionado à resposta dessa pesquisa.

Em algumas plataformas, a resposta a essa pesquisa não é obrigatória, mas o opt-out só é efetivamente realizado quando o destinatário clica novamente no botão de confirmação do opt-out dessa página, mesmo que não tenha fornecido motivo algum para seu descadastro.

O esperado de um link de opt-out é a remoção imediata do email do destinatário daquele mailing, para que ele não precise perder seu tempo em ler as instruções da página de destino e depois perceber que um segundo clique ainda será necessário para efetivamente sair da lista do remetente.

O destinatário que clica no link de opt-out do email e não presta atenção às instruções da pagina de opt-out à qual foi levado, não terá seu email removido do mailing do remetente e, na próxima mensagem que receber dele, vai imaginar que seu pedido de opt-out não foi respeitado, reportando o remetente como spammer.

Quanto maior o controle que o destinatário tiver sobre suas preferências de recebimento de emails, melhor e mais duradouro será o relacionamento com o remetente.

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